Klacht en bezwaar
Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht moeten schriftelijke klachten worden geregistreerd. Daarnaast moeten de geregistreerde klachten jaarlijks worden gepubliceerd. Aan die wettelijke verplichting wordt met het Jaarverslag klachtenbehandeling 2011 voldaan.
In 2011 zijn bij de gemeente Twenterand 18 klachten ingediend evenals in 2010. Ten opzichte van het aantal klachten dat in de jaren 2002 tot en met 2010 gemiddeld werd ingediend, namelijk afgerond 13 klachten, was er in 2011 sprake van een lichte stijging. Een verklaring voor deze stijging hebben we niet. Wel is het zo dat zes van de vijftien klachten, die bij de afdeling dienstverlening zijn ingediend, betrekking hadden op het leerlingenvervoer. Op initiatief van wethouder Binnenmars zijn door het weer inzetten van twee bussen naar Zwolle de klachten opgelost.
Het aantal klachten dient te worden afgezet tegen het enorme aantal producten (bouwvergunningen, uitkeringen, paspoorten, etc) dat wij leveren en de klantencontacten die de medewerkers en bestuurders daarnaast nog hebben. Zo bezien is het aantal van 18 klachten zeer gering. We kunnen dus stellen dat onze klanten in het algemeen tevreden zijn.
Dat laat onverlet dat we van de klachten kunnen leren. De klagers houden ons een spiegel voor. Aanbevelingen kunnen we naar aanleiding van de in 2011 ingekomen klachten echter niet doen. De klachten zijn te verschillend van aard.
In slechts twee van de achttien klachtenprocedures is de behandelingstermijn van maximaal 10 weken overschreden. In 2011 is geen klager naar De Overijsselse Ombudsman gegaan nadat de gemeente de klacht had afgehandeld.
